CSAT vs NPS
CSAT mide la satisfacción inmediata tras una interacción; NPS mide la probabilidad de recomendar la marca. Se complementan.
Cuándo usarlo: Al diseñar encuestas de satisfacción o elegir qué métrica de cliente reportar.
Fórmula
NPS = % promotores (9–10) − % detractores (0–6)Calcúlalo
36Muy bueno
Cómo se hace
- Definir los puntos de interacción donde preguntar.
- Lanzar preguntas breves (CSAT: “¿Qué tan satisfecho estás?”, NPS: “¿Nos recomendarías?”).
- Recoger y analizar resultados.
- Actuar sobre los insights.
Ejemplo práctico
CSAT tras cada contacto con soporte; NPS cada trimestre.
Consejos
- CSAT justo después de una interacción; NPS cada pocos meses sobre la relación.
- Lee siempre los comentarios abiertos: el número solo dice que algo pasa, no qué.
Plantillas y recursos
- LecturaDelighted – CSAT vs NPS