Customer Journey Map
Representación de las etapas que recorre un cliente para conseguir su objetivo, con lo que hace, piensa y siente en cada una y los puntos de dolor y oportunidades.
Cuándo usarlo: Al rediseñar una experiencia de punta a punta o cuando varios equipos tocan partes distintas del mismo recorrido.
Cómo se hace
- Elegir un perfil de cliente y un objetivo concreto.
- Definir las etapas (por ejemplo: descubrir, evaluar, contratar, usar, renovar).
- Para cada etapa, anotar acciones, puntos de contacto, pensamientos y emociones, con datos de investigación.
- Marcar los momentos de dolor y los momentos de la verdad.
- Convertir los dolores principales en oportunidades y asignarles responsable.
Ejemplo práctico
Journey de alta en un banco online: la emoción cae en “verificar identidad” (fotos rechazadas sin explicación). Oportunidad: guía visual y mensajes de error claros.
Consejos
- Basado en datos reales, no en lo que el equipo cree.
- Incluye los pasos que ocurren fuera del producto (email, teléfono, tienda).
Errores comunes
- Hacer un póster bonito que no se traduce en acciones.
Plantillas y recursos
- PlantillaMiro – Customer Journey Map
- LecturaNNGroup – Journey Mapping 101